Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenität fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben.