KMU stehen wie große Unternehmen vor der Herausforderung, für die Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu kreieren. Dabei sind die Rahmenbedingungen von KMU andere, die vermuten lassen, dass eine Umsetzung vom integrierten Online- und Offline-Channel-Marketing schwierig ist. Mittels einer Befragung von elf KMU aus der Metropolregion Hamburg konnten drei Cluster identifiziert werden, die sich in unterschiedlichen Phasen der Integration von Offline- und Online-Kanälen befinden. Der Ist-Zustand der Integration wurde mithilfe des EFQM-Modells ermittelt. Auf dieser Basis werden Strategien vorgeschlagen, wie KMU auf die Herausforderungen der digitalisierten Welt adäquat reagieren können.