Mitarbeiter als Erlebnisprovider: Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel
Research output: Journal contributions › Journal articles › Research › peer-review
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Mitarbeiter als Erlebnisprovider : Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel. / Bruhn, Manfred; Batt, Verena .
In: Marketing ZFP - Journal of Research and Management , Vol. 33, No. 3, 2011, p. 208-220.Research output: Journal contributions › Journal articles › Research › peer-review
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RIS
TY - JOUR
T1 - Mitarbeiter als Erlebnisprovider
T2 - Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel
AU - Bruhn, Manfred
AU - Batt, Verena
PY - 2011
Y1 - 2011
N2 - Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenität fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben.
AB - Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenität fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben.
KW - Betriebswirtschaftslehre
UR - http://www.jstor.org/stable/41922205
U2 - 10.15358/0344-1369-2011-3-208
DO - 10.15358/0344-1369-2011-3-208
M3 - Zeitschriftenaufsätze
VL - 33
SP - 208
EP - 220
JO - Marketing, Zeitschrift fur Forschung und Praxis
JF - Marketing, Zeitschrift fur Forschung und Praxis
SN - 0344-1369
IS - 3
ER -