Mitarbeiter als Erlebnisprovider: Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel

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Mitarbeiter als Erlebnisprovider: Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel. / Bruhn, Manfred; Batt, Verena .
In: Marketing ZFP - Journal of Research and Management , Vol. 33, No. 3, 2011, p. 208-220.

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title = "Mitarbeiter als Erlebnisprovider: Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel",
abstract = "Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenit{\"a}t fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden aus{\"u}ben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivit{\"a}t von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen f{\"u}r das Experience Management gegeben. ",
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doi = "10.15358/0344-1369-2011-3-208",
language = "Deutsch",
volume = "33",
pages = "208--220",
journal = "Marketing ZFP - Journal of Research and Management ",
issn = "0344-1369",
publisher = "C.H. Beck Verlag",
number = "3",

}

RIS

TY - JOUR

T1 - Mitarbeiter als Erlebnisprovider

T2 - Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel

AU - Bruhn, Manfred

AU - Batt, Verena

PY - 2011

Y1 - 2011

N2 - Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenität fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben.

AB - Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenität fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben.

KW - Betriebswirtschaftslehre

UR - http://www.jstor.org/stable/41922205

U2 - 10.15358/0344-1369-2011-3-208

DO - 10.15358/0344-1369-2011-3-208

M3 - Zeitschriftenaufsätze

VL - 33

SP - 208

EP - 220

JO - Marketing ZFP - Journal of Research and Management

JF - Marketing ZFP - Journal of Research and Management

SN - 0344-1369

IS - 3

ER -

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DOI