TY - JOUR

T1 - Mystery visitors in museums

T2 - an underused and underestimated tool for testing visitor services

AU - Kirchberg, Volker

N1 - Literaturangaben

PY - 2000

Y1 - 2000

N2 - The "mystery visitor" method is a little known but valuable tool for testing museum visitor services. This paper is intended to introduce the method to the international arts management community by describing the rationale behind testing visitor services, describing the method and presenting the results of the statistical analysis of tests conducted at more than 20 museums in Germany. Three components of service appear to be of particular importance in the overall assessment of a museum: the quality of communication between personnel and visitors, the environment of the museum's entrance hall and the availability of an informtive brochure at the museum entrance. La méthode du « visiteur mystère » est un outil peu connu mais précieux pour apprécier les services offerts à leurs visiteurs par les musées. L'article a pour but de la faire connaître à la communauté internationale de gestionnaires des arts. L'auteur explique d'abord le raisonnement sous-jacent, puis décrit la méthode et enfin présente les résultats de l'analyse statistique de vérifications menées dans plus de vingt musées d'Allemagne. Trois composantes du service semblent revêtir une importance particulière dans l'évaluation globale d'un musée : la qualité de la communication entre le personnel et les visiteurs, le cadre offert par le hall d'entrée et la disponibilité de brochures d'information à l'entrée. El método del "visitante anónimo" es una herramienta poco conocida, pero valiosa para estudiar los servicios que los museos ofrecen a sus visitantes. En este artículo se pretende presentar este método a la comunidad internacional de gestión de las artes mediante la descripción del análisis razonado que subyace al análisis de los visitantes así como del método mismo, y presentando los resultados de los análisis estadísticos de estudios que se llevaron a cabo en más de 20 museos de Alemania. Tres componentes del servicio parecen tener particular importancia en la evaluación global de un museo: la calidad de la comunicación entre el personal y los visitantes, la atmósfera del vestíbulo del museo y la disponibilidad de un folleto informativo en la entrada del museo.

AB - The "mystery visitor" method is a little known but valuable tool for testing museum visitor services. This paper is intended to introduce the method to the international arts management community by describing the rationale behind testing visitor services, describing the method and presenting the results of the statistical analysis of tests conducted at more than 20 museums in Germany. Three components of service appear to be of particular importance in the overall assessment of a museum: the quality of communication between personnel and visitors, the environment of the museum's entrance hall and the availability of an informtive brochure at the museum entrance. La méthode du « visiteur mystère » est un outil peu connu mais précieux pour apprécier les services offerts à leurs visiteurs par les musées. L'article a pour but de la faire connaître à la communauté internationale de gestionnaires des arts. L'auteur explique d'abord le raisonnement sous-jacent, puis décrit la méthode et enfin présente les résultats de l'analyse statistique de vérifications menées dans plus de vingt musées d'Allemagne. Trois composantes du service semblent revêtir une importance particulière dans l'évaluation globale d'un musée : la qualité de la communication entre le personnel et les visiteurs, le cadre offert par le hall d'entrée et la disponibilité de brochures d'information à l'entrée. El método del "visitante anónimo" es una herramienta poco conocida, pero valiosa para estudiar los servicios que los museos ofrecen a sus visitantes. En este artículo se pretende presentar este método a la comunidad internacional de gestión de las artes mediante la descripción del análisis razonado que subyace al análisis de los visitantes así como del método mismo, y presentando los resultados de los análisis estadísticos de estudios que se llevaron a cabo en más de 20 museos de Alemania. Tres componentes del servicio parecen tener particular importancia en la evaluación global de un museo: la calidad de la comunicación entre el personal y los visitantes, la atmósfera del vestíbulo del museo y la disponibilidad de un folleto informativo en la entrada del museo.

KW - Cultural Distribution/Cultural Organization

KW - Benutzerforschung

KW - Museum

KW - Kulturverein

M3 - Journal articles

VL - 3

SP - 32

EP - 38

JO - International Journal of Arts Management

JF - International Journal of Arts Management

SN - 1480-8986

IS - 1

ER -