La presente investigación tiene como objetivos comprender las variables involucradas en el comportamiento de queja ciudadana respecto del estado de la limpieza urbana. Se analizaron 932 fichas de quejas y sugerencias enviadas por los ciudadanos al Ayuntamiento de Madrid. Se buscaba comprobar si esta conducta de queja es un tipo de comportamiento proambiental y/o una expresión de participación ciudadana. La metodología utilizada mezcla técnicas cualitativas (entrevistas y categorización de datos) y cuantitativas. Los resultados permiten elaborar un mapa diagnóstico de los problemas de limpieza en la ciudad. También se describen las características del comportamiento de queja y la conformación de perfiles de comportamiento específicos para cada tipo de problema ambiental identificado. Concretamente se analiza qué mueve a actuar las personas, a qué atribuyen la causa de los problemas, a quiénes creen afectan las consecuencias, así como las soluciones planteadas. Finalmente, se reflexiona sobre el aporte que esta información entrega al estudio del comportamiento proambiental y participativo, así como las ventajas de elaborar programas de gestión ambiental que favorezcan comportamientos sostenibles en instituciones públicas.