Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern als strategischer Erfolsfaktor für den stationären Vertrieb

Publikation: Bücher und AnthologienDissertationsschriften

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Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern als strategischer Erfolsfaktor für den stationären Vertrieb. / Baumgärtner, Regina M.

Lüneburg : Leuphana Universität Lüneburg, 2008. 322 S.

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title = "Beratungsqualit{\"a}t von Reiseb{\"u}romitarbeitern als strategischer Erfolsfaktor f{\"u}r den station{\"a}ren Vertrieb",
abstract = "Einhergehend mit politischen, naturbezogenen und konjunkturellen Herausforderungen der Tourismusbranche sehen sich Reiseb{\"u}ros auch im Wettbewerb mit neuen Medien. Beratungsqualit{\"a}t im Face-to-Face Vertrieb muss sich in diesem Zusammenhang der Diskussion stellen, womit traditionelle, konzern-eigene Reiseb{\"u}ros ihre Existenzberechtigung behalten.Die Erfassung pers{\"o}nlicher Faktoren im Gespr{\"a}ch, die weichen Erfolgsfaktoren in Bezug zu Beratungsqualit{\"a}t von Reiseb{\"u}romitarbeitern, stehen im zentralen Forschungsinteresse. Die daraus resultierenden Fragenstellungen lauten unter anderem: Welche Softskills der Reiseb{\"u}romitarbeiter sind notwendig, um ein gutes Beratungsgespr{\"a}ch zu f{\"u}hren? Lassen sich Softskills von Reiseb{\"u}romitarbeitern methodisch erfassen? Was unterscheidet umsatzstarke von umsatzschwachen Beratern in der Reisevermittlung?Die Zielsetzung ist ein innovatives und adaptives Konzept zur Steigerung der Beratungsqualit{\"a}t von Reiseb{\"u}romitarbeitern und damit zur Erfolgsicherung konzerngesteuerter Reiseb{\"u}ros.Zur Konkretisierung wurde die SERVQUAL-Methode ausgew{\"a}hlt, da sie sich durch eine Doppelskala auszeichnet, um die L{\"u}cke zwischen erwarteter und wahrgenommener Beratungsqualit{\"a}t zu messen. Dies bedeutete jedoch auch, dass die Probanden zu jeder gestellten Frage zwei unterschiedliche Antworten geben mussten. Eine zur tats{\"a}chlich erlebten, wahrgenommenen Qualit{\"a}t, in dieser Arbeit zur Beratungsqualit{\"a}t und eine zu den subjektiven Erwartungen an die eigene Leistung. Die Mitarbeiterbeurteilung der Beratungsqualit{\"a}t erfolgte durch die SERVQUAL Dimensionen Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Zuverl{\"a}ssigkeit, Reaktionsf{\"a}higkeit, Leistungskompetenz, Einf{\"u}hlungsverm{\"o}gen und wurde um die Dimension Kommunikationsf{\"a}higkeit erg{\"a}nzt. Grund hierf{\"u}r ist, von Reiseb{\"u}romitarbeiter werden gleichzeitiges kunden- und auch umsatzorientiertes Arbeiten erwartet. Sie haben dabei einen hohen Anspruch zu erf{\"u}llen. Neben dem fachlichen Wissen sind F{\"a}higkeiten in der verbalen und nonverbalen Kommunikation ebenso notwendig wie eine nach innen (zum Konzern, dem B{\"u}ro und den Kollegen) und nach au{\ss}en (kundenorientierte) gerichtete Kommunikation. Dies lie{\ss} eine Erweiterung des SERVQUALS um Kommunikation f{\"u}r n{\"o}tig erscheinen. Im weiteren Verlauf wurden auch Schulungen der Reiseb{\"u}romitarbeiter, in Erg{\"a}nzung zu fr{\"u}heren Voruntersuchungen, mit einbezogen. Das gew{\"a}hlten SERVQAUL-Verfahren wie auch die Faktorenanalyse boten sich f{\"u}r die vorliegenden Fragestellungen zu den Schl{\"u}sselfaktoren der Mitarbeiter geradezu an und haben zu umfangreichen Erkenntnissen gef{\"u}hrt.Voraussetzung der gewonnenen Erkenntnisse waren einerseits theoretische Analysen zur Beratungsqualit{\"a}t im Vorfeld, W{\"u}rdigung bisheriger Untersuchungen des Reiseb{\"u}rovertriebes und die dargestellte empirische Forschung. In der Voruntersuchung wurden die unabgesicherten und subjektiv orientierungsweisende Meinungen der Praktiker hinzugezogen. Konkretisierend zeigt das Ergebnis des mehrj{\"a}hrigen Forschungsprojektes eine eher langfristige Entwicklung der Beratungsqualit{\"a}t von Reiseb{\"u}romitarbeitern auf. Die Bem{\"u}hung lag darin, Verbindungen zwischen praktischem Knowhow und Idealvorstellungen von Beratungsqualit{\"a}t mit den Theorien der Wirtschaftswissenschaften zwecks Erkenntnisfortschrittes zu finden.",
keywords = "Betriebswirtschaftslehre, Soft skills, consulting and sales, tourism marketing, success criteria for travel agencies",
author = "Baumg{\"a}rtner, {Regina M.}",
note = "Zugl.: L{\"u}neburg, Univ., Diss., 2008",
year = "2008",
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publisher = "Leuphana Universit{\"a}t L{\"u}neburg",
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RIS

TY - BOOK

T1 - Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern als strategischer Erfolsfaktor für den stationären Vertrieb

AU - Baumgärtner, Regina M.

N1 - Zugl.: Lüneburg, Univ., Diss., 2008

PY - 2008

Y1 - 2008

N2 - Einhergehend mit politischen, naturbezogenen und konjunkturellen Herausforderungen der Tourismusbranche sehen sich Reisebüros auch im Wettbewerb mit neuen Medien. Beratungsqualität im Face-to-Face Vertrieb muss sich in diesem Zusammenhang der Diskussion stellen, womit traditionelle, konzern-eigene Reisebüros ihre Existenzberechtigung behalten.Die Erfassung persönlicher Faktoren im Gespräch, die weichen Erfolgsfaktoren in Bezug zu Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern, stehen im zentralen Forschungsinteresse. Die daraus resultierenden Fragenstellungen lauten unter anderem: Welche Softskills der Reisebüromitarbeiter sind notwendig, um ein gutes Beratungsgespräch zu führen? Lassen sich Softskills von Reisebüromitarbeitern methodisch erfassen? Was unterscheidet umsatzstarke von umsatzschwachen Beratern in der Reisevermittlung?Die Zielsetzung ist ein innovatives und adaptives Konzept zur Steigerung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern und damit zur Erfolgsicherung konzerngesteuerter Reisebüros.Zur Konkretisierung wurde die SERVQUAL-Methode ausgewählt, da sie sich durch eine Doppelskala auszeichnet, um die Lücke zwischen erwarteter und wahrgenommener Beratungsqualität zu messen. Dies bedeutete jedoch auch, dass die Probanden zu jeder gestellten Frage zwei unterschiedliche Antworten geben mussten. Eine zur tatsächlich erlebten, wahrgenommenen Qualität, in dieser Arbeit zur Beratungsqualität und eine zu den subjektiven Erwartungen an die eigene Leistung. Die Mitarbeiterbeurteilung der Beratungsqualität erfolgte durch die SERVQUAL Dimensionen Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen und wurde um die Dimension Kommunikationsfähigkeit ergänzt. Grund hierfür ist, von Reisebüromitarbeiter werden gleichzeitiges kunden- und auch umsatzorientiertes Arbeiten erwartet. Sie haben dabei einen hohen Anspruch zu erfüllen. Neben dem fachlichen Wissen sind Fähigkeiten in der verbalen und nonverbalen Kommunikation ebenso notwendig wie eine nach innen (zum Konzern, dem Büro und den Kollegen) und nach außen (kundenorientierte) gerichtete Kommunikation. Dies ließ eine Erweiterung des SERVQUALS um Kommunikation für nötig erscheinen. Im weiteren Verlauf wurden auch Schulungen der Reisebüromitarbeiter, in Ergänzung zu früheren Voruntersuchungen, mit einbezogen. Das gewählten SERVQAUL-Verfahren wie auch die Faktorenanalyse boten sich für die vorliegenden Fragestellungen zu den Schlüsselfaktoren der Mitarbeiter geradezu an und haben zu umfangreichen Erkenntnissen geführt.Voraussetzung der gewonnenen Erkenntnisse waren einerseits theoretische Analysen zur Beratungsqualität im Vorfeld, Würdigung bisheriger Untersuchungen des Reisebürovertriebes und die dargestellte empirische Forschung. In der Voruntersuchung wurden die unabgesicherten und subjektiv orientierungsweisende Meinungen der Praktiker hinzugezogen. Konkretisierend zeigt das Ergebnis des mehrjährigen Forschungsprojektes eine eher langfristige Entwicklung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern auf. Die Bemühung lag darin, Verbindungen zwischen praktischem Knowhow und Idealvorstellungen von Beratungsqualität mit den Theorien der Wirtschaftswissenschaften zwecks Erkenntnisfortschrittes zu finden.

AB - Einhergehend mit politischen, naturbezogenen und konjunkturellen Herausforderungen der Tourismusbranche sehen sich Reisebüros auch im Wettbewerb mit neuen Medien. Beratungsqualität im Face-to-Face Vertrieb muss sich in diesem Zusammenhang der Diskussion stellen, womit traditionelle, konzern-eigene Reisebüros ihre Existenzberechtigung behalten.Die Erfassung persönlicher Faktoren im Gespräch, die weichen Erfolgsfaktoren in Bezug zu Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern, stehen im zentralen Forschungsinteresse. Die daraus resultierenden Fragenstellungen lauten unter anderem: Welche Softskills der Reisebüromitarbeiter sind notwendig, um ein gutes Beratungsgespräch zu führen? Lassen sich Softskills von Reisebüromitarbeitern methodisch erfassen? Was unterscheidet umsatzstarke von umsatzschwachen Beratern in der Reisevermittlung?Die Zielsetzung ist ein innovatives und adaptives Konzept zur Steigerung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern und damit zur Erfolgsicherung konzerngesteuerter Reisebüros.Zur Konkretisierung wurde die SERVQUAL-Methode ausgewählt, da sie sich durch eine Doppelskala auszeichnet, um die Lücke zwischen erwarteter und wahrgenommener Beratungsqualität zu messen. Dies bedeutete jedoch auch, dass die Probanden zu jeder gestellten Frage zwei unterschiedliche Antworten geben mussten. Eine zur tatsächlich erlebten, wahrgenommenen Qualität, in dieser Arbeit zur Beratungsqualität und eine zu den subjektiven Erwartungen an die eigene Leistung. Die Mitarbeiterbeurteilung der Beratungsqualität erfolgte durch die SERVQUAL Dimensionen Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen und wurde um die Dimension Kommunikationsfähigkeit ergänzt. Grund hierfür ist, von Reisebüromitarbeiter werden gleichzeitiges kunden- und auch umsatzorientiertes Arbeiten erwartet. Sie haben dabei einen hohen Anspruch zu erfüllen. Neben dem fachlichen Wissen sind Fähigkeiten in der verbalen und nonverbalen Kommunikation ebenso notwendig wie eine nach innen (zum Konzern, dem Büro und den Kollegen) und nach außen (kundenorientierte) gerichtete Kommunikation. Dies ließ eine Erweiterung des SERVQUALS um Kommunikation für nötig erscheinen. Im weiteren Verlauf wurden auch Schulungen der Reisebüromitarbeiter, in Ergänzung zu früheren Voruntersuchungen, mit einbezogen. Das gewählten SERVQAUL-Verfahren wie auch die Faktorenanalyse boten sich für die vorliegenden Fragestellungen zu den Schlüsselfaktoren der Mitarbeiter geradezu an und haben zu umfangreichen Erkenntnissen geführt.Voraussetzung der gewonnenen Erkenntnisse waren einerseits theoretische Analysen zur Beratungsqualität im Vorfeld, Würdigung bisheriger Untersuchungen des Reisebürovertriebes und die dargestellte empirische Forschung. In der Voruntersuchung wurden die unabgesicherten und subjektiv orientierungsweisende Meinungen der Praktiker hinzugezogen. Konkretisierend zeigt das Ergebnis des mehrjährigen Forschungsprojektes eine eher langfristige Entwicklung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern auf. Die Bemühung lag darin, Verbindungen zwischen praktischem Knowhow und Idealvorstellungen von Beratungsqualität mit den Theorien der Wirtschaftswissenschaften zwecks Erkenntnisfortschrittes zu finden.

KW - Betriebswirtschaftslehre

KW - Soft skills

KW - consulting and sales

KW - tourism marketing

KW - success criteria for travel agencies

M3 - Dissertationsschriften

BT - Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern als strategischer Erfolsfaktor für den stationären Vertrieb

PB - Leuphana Universität Lüneburg

CY - Lüneburg

ER -

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